Technicien d'Assistance en Informatique

FONCTION OU TECHNIQUES DU SECTEUR TERTIAIRE
Informatique de gestion. Code ROME : 32311/52321

Sanction du stage : Certificat de Formation Professionnelle de niveau IV et/ou attestation de formation pour les modules référencés - En expérimentation

Durée de 1,5 à 11 mois environ (soit de 6 semaines à 45 semaines ou de 210 à 1575 h.).

Définition succincte du métier :

Le technicien d'assistance en informatique intervient auprès d'utilisateurs de micro-ordinateurs le plus souvent reliés à des réseaux, afin de les dépanner ou de les aider à travailler au mieux avec leurs équipements.

Niveau demandé :

Aptitudes requises :

Exigences physiques : bon équilibre général et nerveux,

Autres exigences : esprit rigoureux et méthodique, capacités d'analyse, et d'organisation, facilité dans l'expression écrite et orale (rédaction et présentation de documents), qualités relationnelles (travail en équipe, écoute,...), adaptabilité au changement.

Admission dans la spécialité :

Age : 17 ans minimum

Questionnaire général de candidature - tests - entretien

LA PROFESSION :

Le Technicien d'Assistance en Informatique (TAI) met en service des sous-ensembles (matériels et logiciels) de systèmes d'in­formation et de communication. Il dépanne ou fait dépanner ces sous-ensembles. Il assiste les utilisateurs ou les clients dans la perspective d'une exploitation optimale de leurs outils bureautiques et informatiques, en intervenant sur le site même ou à distance, afin de satisfaire globalement leur demande tout en respectant le cadre des contrats de services. L'emploi se répartit entre les activités suivantes :

- Répondre à une demande d'intervention sur un micro-ordinateur, qu'il s'agisse de l'installer, de le dépanner, de le sécuriser ou d'assister un utilisateur.

- Répondre à une demande d'intervention liée à un réseau d'entreprise : dépanner, installer ou configurer un sous-ensemble matériel / logiciel, assister les utilisateurs de ce réseau.

- Faire à distance le diagnostic d'un problème informatique (problème de premier niveau : problème classique de microinformatique et de bureautique ; s'oppose au 2ème niveau qui renvoie à une spécialisation technique) et, le cas échéant, résoudre ce problème de façon immédiate ou différée, en dialoguant avec le client. La résolution du problème peut nécessiter le recours à un technicien plus spécialisé.

Circonstances habituelles du travail : Le technicien d'assistance en informatique peut être employé dans une moyenne ou une grande structure utilisatrice (entreprise, administration...). Il intervient sur le site même. L'organisation du travail se décline soit en équipes tournantes sur plusieurs tâches (déploiement, dépannage et assistance sur site, prise d'appels, dépannage et assistance à distance, suivi de parc et tâches d'exploitation), soit de façon plus spécialisée.

Il peut aussi exercer son métier pour le compte de différents types de prestataires: fabricant, assembleur, distributeur, société de services et d'ingénierie informatiques (SSII), société de tierce maintenance. Ce technicien travaille en atelier et en clientèle. La mobilité est souvent nécessaire, en particulier pour le premier emploi.

Dans une structure utilisatrice de petite ou moyenne importance (site décentralisé d'une grande entreprise, PME/PMI, collectivité territoriale) : il est alors rattaché à ce site de manière permanent.

Dans une structure de distribution professionnelle ou grand public (distributeurs, grandes surfaces ou magasins spécialisés).

Il peut enfin travailler dans une structure d'assistance à distance (Help Desk, centre d'appel). L'essentiel de son activité se déroule alors au téléphone, avec l'appui d'outils informatisés et de moyens de communication électroniques.

PRINCIPAUX POINTS DE LA FORMATION :

Le contenu et la durée de la formation sont déterminés selon les acquis scolaires et/ou professionnels. Elle se compose de plusieurs modules conduisant à des attestations intermédiaires.

• Module 1 : Intervenir sur un micro-ordinateur : Prévention des risques électriques - Recherche d'informations techniques et d'outils - Intégration d'un équipement micro-informatique - Installation ou échange d'un sous-ensemble matériel - Instal­lation et configuration logicielle d'un poste de travail - Diagnostic d'un dysfonctionnement matériel ou logiciel - Évolution et continuité de service sur un poste micro - Sécurisation d'un poste de travail et de ses données - Assistance des utilisa­teurs bureautiques.

Intervenir sur poste de travail informatique et auprès d'un utilisateur (15 semaines)

1. Appliquer les normes de sécurité et d'assurance qualité

2. Planifier et gérer les interventions

3. Rechercher des informations techniques et des outils.

4. Intégrer un équipement micro-informatique

5. Installer ou échanger un sous-ensemble matériel

6. Installer et configurer le logiciel d'un poste de travail

7. Diagnostiquer un dysfonctionnement matériel ou logiciel

8. Assurer l'évolution et la continuité de service sur un poste de travail

9. Sécuriser un poste de travail et ses données

10. Raccorder un poste de travail à un réseau

11. Assister les utilisateurs bureautiques

12. Se positionner et négocier en environnement professionnel

13. Utiliser un logiciel en anglais

Première période en entreprise (2 semaines)

• Module 2 : Intervenir en environnement réseau : Prise en compte des composants d'une architecture - Mise en oeuvre d'une infrastructure - Mise en service d'un serveur d'adminis­tration - Déploiement des postes clients - Administration d'un serveur - Appropriation d'un environnement de serveur de réseau - Accès aux services Intranet/Internet - Diagnostic d'un dysfonctionnement - Sécurisation du réseau et des données - Assistance des utilisateurs .

Intervenir en environnement de réseau informatique d'entreprise (11 semaines)

1. prendre en compte les composants d'une architecture de réseau

2. Mettre en oeuvre une infrastructure de réseau

3. Mettre-en service un serveur de réseau

4. Déployer les postes clients d'un réseau d'entreprise

5. Administrer un serveur

6. S'approprier un environnement de serveur de réseau

7. Accéder aux services Intranet/Internet

8. Diagnostiquer un dysfonctionnement du réseau

9. Sécuriser le réseau et les données

10. Assister les utilisateurs du réseau

11.Exploiter des documents techniques en anglais

• Module 3 : Intervenir à distance (9 semaines option comprise). Les séquences suivantes sont communes, quelle que soit l'option choisie

Utilisation de la téléinformatique - Communication au télé­phone - Traitement d'appel dans une organisation d'assis­tance - Résolution de problème à distance - Facilitation de la fourniture d'équipements et de services - Suivi de parc informatique.

intervenir à distance et au premier niveau en informatique (9 semaines, option comprise)

Les séquences qui suivent sont communes, quelque soit l'option choisie

1. Utiliser la téléinformatique

2. Communiquer au téléphone

3. Traiter un appel dans une organisation d'assistance

4. Résoudre un problème à distance

5. Faciliter la fourniture d'équipements et de services

6. Suivre un parc informatique

7. Rédiger des messages courts en anglais

8. Réaliser un projet en équipe

A l'entrée dans le parcours de formation, le bénéficiaire fait un choix entre les options suivantes, toutes d'une durée de 4 semaines

- Option réseau (4 semaines) : Mise en service d'un serveur d'application - Interconnexion de réseaux locaux et routage - Administration d'un réseau - Réalisation d'un projet en équipe

1. Mettre en service un serveur d'application

2. Interconnecter des réseaux locaux

3. Administrer un réseau

-Option bureautique (4 semaines): Automatisation des traitements bureau­tiques - Transfert de données en environnement bureautique - Adaptation d'un service de messagerie - Montage d'une action de formation - Réalisation d'un projet en équipe

-Option applications du poste de travail

1. Automatiser les traitements bureautiques

2. Transférer des données en environnement bureautique

3. Adapter un service de messagerie

4. Monter une action de formation

-Option distribution & vente (4 semaines)

Option vente en distribution grand public : Législation commerciale - Montage d'une action commerciale - Conseil sur les formats et supports multimédia - Réalisation d'un projet en équipe.

1. Vendre en distribution grand public

2. Appliquer la législation commerciale de la distribution grand public

3. Monter une action commerciale en distribution grand public

4. Conseiller les clients sur les formats et supports multimédia

Seconde période en entreprise (6 semaines)

• Module 4 : Anglais technique (2 semaines).

• Module 5 : Module de synthèse : Intégration des compé­tences acquises - Préparation à l'examen - Ce module s'adresse également aux personnes ayant suivi un parcours de formation hors AFPA et souhaitant une validation du Ministère de Tutelle en se présentant à l'examen (2 semaines).

• Période d'Application en Entreprise (PAE) (6 semaines).

• Examen de Validation des Compétences Professionnelles (EVCP) (1 semaine).

AVENIR ET PROMOTION :

Le technicien d'assistance en informatique peut évoluer, après une expérience professionnelle ou un complément de formation, vers les emplois de support technique informatique ou administrateur de ressources informatiques.

Pour acquérir un niveau de qualification supérieur, vous pourrez suivre une formation de niveau III en informatique.

Perfectionnement AFPA :

• Stages de niveau III de technicien supérieur en informatique de gestion (étude développement ou production exploitation) (préparation possible au moyen des cours de l'Enseignement A Distance (EAD)).

• Possibilité dans le cadre de la formation continue.