On a testé si DARTY respectait ses engagements au travers du contrat de confiance.
"Notre objectif : 100% de clients satisfaits
Fidèle à notre engagement de vous satisfaire à 100%, nous avons élaboré le Contrat de Confiance. Ce dernier s'applique dans les Zones de Confiance de Darty et précise les prestations, les services et les garanties dont bénéficient les produits achetés chez Darty.
Article 1 : les prix bas tous les jours de l'année
[Vrai ! Darty propose les meilleurs prix à ses clients, on a même échappé à une hausse. Tout du moins une large palette de prix pour tous les budgets.]
Article 2 : le choix le plus large possible
[Vrai ! plusieurs marques, plusieurs choix, pour plusieurs goûts...]
Article 3 : la livraison et la mise en service
[Darty s'engage à livrer le matériel le plus volumineux, mais attention pour l'aide à la mise en service ; certains appareils sont vendus tel que le fabriquant l'a mis en boîte et c'est à l'utilisateur de faire des manipulations, on peut toujours faire appel à l'assistance mais gâre aux coûts !]
Article 4 : les services d'installation, de connexion et de prise en main
[pas forcémment proposé, mais attention, certaines formations sont payantes (on a trouvé à 90€ pour 1h de formation).]
Article 5 : l'enlèvement de votre ancien appareil
[c'est juste pour se mettre en conformité avec la législation... tous les distributeurs le proposent]
Article 6 : le service après-vente 7j/7
[assistance téléphonnique réputée... 7j/7 de 7h à 22h. De plus DARTY s'engage à intervenir chez le client si nécessaire sous 48h]
Article 7 : le prêt d'un appareil de remplacement en cas de panne
[pas pour tous les appareils, et il faut parfois en faire la demande. De même on peut vous en proser un sous 48h, pratique si le frigo tombe en panne !]
Article 8 : la prolongation de garantie en cas d'immobilisation
[bon point, reste à voir...]
Article 9 : les extensions de garantie
[parfois un peu sutaxées, surtout si l'appareil dispose déjà d'une garantie de 2 ans]
Article 10 : le service après-vente hors garantie
[bien ! pour toute intervention, Darty s'engage à faire réaliser les réparations]
Les Zones de Confiance : zones de couverture des prestations
[un département peut ne pas être couvert complètement, il y a parfois des disparités étonnantes]
Bon à savoir
Si vous estimez que dans votre cas personnel, un article du présent Contrat de Confiance n'a pas été respecté, faites appel à "Darty Consommateurs Service", B.P. N°54, 93142 BONDY Cedex ou envoyez-nous un courrier électronique, nous vous répondrons sous 24 heures."
....On a aussi testé l'assistance téléphonique !
Problème, le logiciel d'un appareil acheté chez DARTY ne fonctionne pas. Un peu préssé, pas le temps d'attendre cette semaine pour y faire appel ; on appel un dimanche matin.
On compose le 0821 082 082, facturé 0,12€ par minute (fonctionne 7j/ 7, de 7h à 22h). Notre appareil doit faire l'objet d'une première assistance par téléphonne.
"DARTY bonjour ! Si vous connaissez le nom du service que vous voulez joindre, dîtes le maintenant. Sinon veuillez patientez, vous allez être mis en relation avec un opérateur." dit une voix masculine. On lui répond "Assistance", mais il faut parler disctinctement et parfois répété ; dès qu'il a comprit il répond par "merci".
C'est le serveur téléphonique des temps modernes, commandable par la voix ! Finit des tapez 1 pour... tapez 2 pour...
Le premier appel vers 10h40 est un échec. On est mis en relation avec une opératrice que l'on entend à peine puis, "Un opérateur va bientôt vous répondre, pour aller plus vite, veuillez préparer la référence de votre produit, le numéro de votre facture..." s'écrit "la voix" masculine. Sans plus d'explication, n'ayant plus d'opérateur on raccroche.
Ne nous arrêtant pas là, on rappel à 11h. On est mis directement en relation avec "la voix". Nous lui répondons favorablement à ses questions filtres...
Après deux minutes d'attente, un technicien de chez Darty nous répond. Le problème lui est exposé, il recherche dans ses bases de données, ainsi que dans celle du constructeur ; il ne trouve rien (nous lui avons donné le code d'erreur s'affichant à l'écran, ainsi que les messages). Il continu par rechercher sur Google... toujours rien ("vous êtes apparemment le seul client à avoir ce problème", nous réconforte le technicien.) "Il faudrait que vous télélchargiez la dernière version du logiciel sur Internet". Il nous demande si l'on dispose du haut débit, nous lui répondont défavorablement. Le conseiller trouve une impasse et espère que l'on puisse télécharger chez un voisin (le fichier met plus de 2h à se télécharger en bas débit), manque de chance personne n'a le haut débit dans le voisinage... On lui demande alors s'il ne serait pas possible qu'il nous envoit un CD.
En tout cas, il ne nous fait pas de pub pour la DartyBox lancée récemment.
Bingo, après 10 minutes de discussion il nous envoi le CD par La Poste, réception annoncée dans 1 à 2 jours ; il prend même la peine de revérifier nos coordonnées (adresse et n° de téléphonne).
BILAN : Dans la majorité des cas, tout va bien. Mais il faut rester prudent dans les coûts de certains services, les vendeurs étant en général assé évasifs, il faut leur tirer les vers du nez.